Communiquer en temps de crise

Le courrier électronique de votre entreprise se déconnecte soudainement et vous ne pouvez pas accéder à vos fichiers informatiques. Un accident se produit dans votre usine et des employés sont blessés. Le flux de trésorerie se tarit et vous êtes contraint de vous placer sous la protection de la Loi sur la faillite. Des membres de votre organisation font l’objet d’allégations de comportement inacceptable. 

Ce ne sont là que quelques exemples de crises. Chacune représente une menace pour la continuité des activités, est inattendue et exige une réaction rapide pour reprendre le contrôle. 

Aucune organisation n’est à l’abri d’une crise. Puisque, par définition, une crise survient sans avertissement (et apparemment au pire moment possible), la seule chose que vous pouvez faire est de vous préparer à y faire face. Une crise mal gérée, ou ignorée, peut avoir des répercussions sur tous les aspects de votre organisation. Elle peut représenter un risque pour la réputation de l’entreprise, avoir des répercussions juridiques et devenir un sujet d’actualité dans les médias. 

Une communication transparente est la clé de la gestion de crise. Même si vous ne savez pas précisément ce qui a conduit à l’état actuel des choses, le silence n’est pas une option : le silence sera invariablement comblé par des rumeurs et des spéculations. Il est préférable de reconnaître la situation, de promettre de mener une enquête approfondie (et de le faire immédiatement) et de s’engager à informer les parties prenantes au fur et à mesure que vous en apprenez davantage. Vous devez rapidement vous établir comme une source fiable d’informations précises. Sinon, vous perdrez le contrôle du message. 

Il est important de se mettre à la place de vos interlocuteurs. Faites preuve d’empathie. Qu’un travailleur ait été blessé ou qu’il soit simplement bloqué dans son système informatique, il est stressé. Soyez sensible à son état d’esprit dans vos messages de crise. 

Enfin, l’objectif est le retour à la normale. Si le chemin vers la normalité est facilité par une communication claire et le sentiment que vous savez ce que vous faites, vous ne ferez pas que sauver la réputation de votre entreprise, vous pourrez même l’améliorer. 

Veillez à n’oublier aucun de vos interlocuteurs :   

  • Vos clients voudront savoir pourquoi les livraisons ont soudainement cessé et pourquoi ils ne peuvent pas vous joindre.   
  • Les employés seront contactés par des personnes extérieures, ce qui signifie qu’ils sont vos ambassadeurs : Assurez-vous qu’ils savent ce qui se passe et comment répondre aux demandes paniquées.   
  • Si vous êtes dans une entreprise réglementée, vous devrez travailler avec un conseiller juridique pour informer les autorités gouvernementales.  
  • Votre compagnie d’assurance doit être informée en temps voulu. 

Bien entendu, la règle d’or pour faire face à une crise est d’être préparé. Nous recommandons d’élaborer un plan de communication de crise et de s’entraîner à sa mise en œuvre par des exercices réguliers de simulation.  

En règle générale, un plan de crise contient les coordonnées d’un contact alternatif pour les membres de l’équipe en cas de panne du système de messagerie principal. Il contient une grille d’évaluation permettant de déterminer la gravité du problème et l’ampleur de la réponse. Il établira une chaîne de commandement : Qui doit être informé d’une crise dès le début? Quel comportement est attendu de chaque membre de l’équipe? Quel message initial doit être transmis aux parties prenantes? Qui est autorisé à parler au nom de votre entreprise? Que doivent-ils dire si les médias les appellent? Ont-ils reçu une formation médiatique?  

Idéalement, votre équipe de communication de crise comprendra à la fois des professionnels des relations publiques et des conseillers juridiques. S’il est préférable de faire preuve d’ouverture dans le partage des informations, il existe un risque de responsabilité, par exemple lorsque des informations sensibles sur les clients ont été volées par des cybercriminels. 


Pour en savoir plus, nous vous invitons à participer à l’atelier sur la gestion de crise et la cybersécurité qui aura lieu le 19 octobre, à MTL connecte, en compagnie de Vincent Gagnon et Larry Markowitz du Cabinet de relations publiques NATIONAL. 

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